KLASIFIKASI ATRIBUT LAYANAN GOFOOD MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO (STUDI KASUS: MAHASISWA MANAJEMEN UNIVERSITAS PERTAMINA)

Abstract

Klasifikasi Atribut Layanan Gofood Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis Dan Model Kano (Studi Kasus Mahasiswa Manajemen Universitas Pertamina), Pemakaian layanan pesan-antar makanan belakangan ini semakin meningkat, pertumbuhan ini didorong oleh diberlakukannya pembatasan kegiatan dan mobilitas masyarakat, berdasarkan survei yang dilakukan oleh LD FEB UI di tahun 2020 juga menunjukkan bahwa layanan pesan antar makanan online menjadi pos pengeluaran terbesar konsumen selama pandemi, melihat bahwa pasar layanan pesan antar makanan masih akan bertumbuh setidaknya 11% pertahunya sampai dengan 2025 (Statista, 2021), GoFood sebagai salah satu pemimpin pasar tidak boleh kehilangan bagian pangsa pasarnya, penelitian ini menggunakan kombinasi importance-performance, e-servqual dan model kano untuk mengetahui dan mengklasifikasikan tingkat kepuasan, kepentingan, dan prioritas atribut yang di harapkan oleh pelanggan Pengumpulan data menggunakan metode survei yang disebarkan kepada mahasiswa prodi manajemen universitas Pertamina dan mendapat 86 responden, data yang diperoleh lalu di analisis menggunakan teknik analisis data uji instrumen, importance-performance analysis, dan model kano, Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: ada satu atribut yang menjadi perhatian untuk diperbaiki yaitu atribut pesanan yang dikirimkan akurat karena belum memenuhi harapan pelanggan, dan apabila tidak diperbaiki dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.