Aktivitas Penanganan Suara Pelanggan Pada PT Pupuk Kalimantan Timur Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

PT Pupuk Kalimantan Timur (Pupuk Kaltim) merupakan salah satu anak perusahaan dari PT Pupuk Indonesia (Persero). PT Pupuk Kalimantan Timur berperan penting dalam pemenuhan pupuk bersubsidi dalam negeri, kebutuhan pupuk untuk industry dan korporasi pada sektor non subsidi serta ekspor ke berbagai negara tujuan. Terdapat berbagai unit kerja dalam menjalankan proses bisnis mereka yang dimana masing-masing unit mempunyai tanggung jawab serta alur kerja yang berbeda-beda salah satunya yaitu unit Marketing Support. Marketing Support terdiri dari dua proses bisnis yaitu promosi dan layanan pelanggan. Aktivitas promosi bertujuan dalam rangka branding produk perusahaan, pembuatan konten, serta menyediakan atribut promosi. Sedangkan aktivitas layanan pelanggan bertujuan untuk menerima suara pelanggan berupa pertanyaan, informasi, dan keluhan/komplain serta pelaksanaan survei pelanggan. Suara Pelanggan dapat diterima melalui via WhatsApp, Telepon, SMS, Surat, dan Email. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, unit Marketing Support bekerja berdasarkan prosedur SAR 04. Dalam prosedur tersebut telah ditentukan proses penanganan suara pelanggan yang dimulai dari penerimaan suara pelanggan sampai dengan konfirmasi kepada pihak pelanggan. Berdasarkan data, sebagian besar keluhan pelanggan terdapat pada kandungan produk NPK Pelangi. Kandungan yang dimaksud yaitu unsur hara yang tidak sesuai pada saat diterima oleh pelanggan. Penyebab ketidaksesuain unsur hara ini antara lain pengambilan komposit sample tidak dilakukan sesuai dengan kaidah SNI, sehingga hasil uji lab tidak dapat diyakini kebenarannya. Kedua, laboratorium yg ditunjuk oleh pelanggan belum terakreditasi oleh KAN (komite akreditasi nasional) sehingga hasil uji tidak dpt dipertanggungjawabkan. Ketiga, handling serta tata cara penyimpanan seperti suhu dan kelembaban gudang dari pelanggan juga turut menjadi penyebab ketidaksesuaian unsur hara, sehingga perlunya dilakukan investigasi lapangan lebih lanjut di gudang pelanggan.