Aktivitas Penanganan Suara Pelanggan Pada PT Pupuk Kalimantan Timur Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

PT Pupuk Kalimantan Timur (Pupuk Kaltim) merupakan salah satu anak perusahaan dari PT Pupuk Indonesia (Persero). PT Pupuk Kalimantan Timur berperan penting dalam pemenuhan pupuk bersubsidi dalam negeri, kebutuhan pupuk untuk industry dan korporasi pada sektor non subsidi serta ekspor ke berbagai negara tujuan. Dalam memasarkan produk, terdapat berbagai unit kerja salah satunya yaitu unit Marketing Support. Marketing Support terdiri dari dua proses bisnis yaitu promosi dan layanan pelanggan. Sebagai unit kerja yang berhadapan langsung dengan pelanggan, maka aktivitas layanan pelanggan bertujuan untuk menerima suara pelanggan berupa pertanyaan, informasi, dan keluhan/komplain serta pelaksanaan survei pelanggan. Suara Pelanggan dapat diterima melalui via WhatsApp, Telepon, SMS, Surat, dan Email. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, unit Marketing Support bekerja berdasarkan prosedur SAR 04. Dalam prosedur tersebut telah ditentukan proses penanganan suara pelanggan yang dimulai dari penerimaan suara pelanggan sampai dengan konfirmasi kepada pihak pelanggan. Berbagai keluhan yang diberikan oleh pelanggan pada periode Januari-Juli tahun 2022, antara lain, pengambilan komposit sample tidak dilakukan sesuai dengan kaidah SNI, sehingga hasil uji lab tidak dapat diyakini kebenarannya. Selanjutnya, laboratorium yg ditunjuk oleh pelanggan belum terakreditasi oleh KAN (komite akreditasi nasional) sehingga hasil uji tidak dpt dipertanggungjawabkan, serta handling serta tata cara penyimpanan seperti suhu dan kelembaban gudang dari pelanggan juga turut menjadi penyebab ketidaksesuaian unsur hara, sehingga perlunya dilakukan investigasi lapangan lebih lanjut di gudang pelanggan.