PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMERS SATISFACTION) PADA PT PEGADAIAN PERSERO CABANG PERTAMA BEKASI UTAMA

Abstract

Kualitas pelayanan (service quality) akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customers satisfaction), bagaimana sikap dan keputusan pelanggan akan dipertimbangkan setelah pelayanan yang telah mereka terima. PT Pegadaian Cabang Bekasi Utama merupakan lembaga yang menjunjung tinggi pelayanan yang disuguhkan, karena pelayanan yang disuguhkan akan berdampak pada kepuasan sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan. Dari sini, kemudian dianalisis bagaimana perusahaan ini berkembang dan berjalan menjadi The Most Valuable Financial Company di Indonesia dan Sebagai Agen Inklusi Keuangan Pilihan Utama Masyarakat.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.