Analisis Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediating (Studi Kasus: Pengguna E-Commerce Tokopedia di Jakarta)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji: pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediating pada pengguna e-commerce Tokopedia di Jakarta). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 116 sampel dengan kriteria konsumen yaitu pengguna e-commerce Tokopedia yang berdomisili di kota Jakarta serta pernah melakukan transaksi berbelanja secara online di e-commerce Tokopedia minimal sebanyak dua kali dalam sebulan. Pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji instrumen penelitian, uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS versi 25 dan uji mediasi dengan software Smart PLS 3. Hasil dari penelitian ini adalah: 1) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. 2) E-Trust tidak dapat mempengaruhi E-Loyalty secara langsung. 3) E-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. 4) E-Service Quality, E-Trust dan E-Satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. 5) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. 6) E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. 7) E-Service Quality dan E-Trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. 8) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. 9) E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction.