PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN DIFFUSION OF INNOVATION TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GEN Z DI JAKARTA (Studi Kasus: Layanan Transportasi Online Aplikasi Gojek)

Abstract

Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) dan Difusion Of Innovation Terhadap Kepuasan Konsumen Gen Z di Jakarta (Studi Kasus: Layanan Transportasi Online Aplikasi Gojek). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) dan Diffusion of Innovation (DOI) terhadap Kepuasan Konsumen Gen Z dalam penggunaan layanan transportasi online Gojek di Jakarta. Generasi Z dipilih sebagai fokus penelitian karena dikenal adaptif terhadap teknologi digital dan memiliki ekspektasi tinggi terhadap kualitas layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel, yaitu Service Quality dan Diffusion of Innovation, memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Gen Z. Inovasi seperti fitur baru, efisiensi layanan, dan kemudahan akses melalui aplikasi digital mendapat apresiasi tinggi dari konsumen Gen Z. Selain itu, aspek-aspek kualitas layanan, seperti ketepatan waktu, keamanan, keramahan pengemudi, dan kemudahan penggunaan aplikasi, memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kombinasi antara inovasi yang berkelanjutan dan kualitas layanan yang konsisten merupakan strategi penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen, khususnya di kalangan Generasi Z. Penelitian ini juga memberikan implikasi praktis bagi Gojek dalam merancang strategi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan preferensi konsumen modern, serta memberikan saran untuk penelitian selanjutnya dalam memperluas cakupan wilayah atau mengintegrasikan variabel baru untuk analisis yang lebih komprehensif.