| dc.description.abstract | Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) dan Difusion Of
Innovation Terhadap Kepuasan Konsumen Gen Z di Jakarta (Studi Kasus: Layanan Transportasi
Online Aplikasi Gojek). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan
(Service Quality) dan Diffusion of Innovation (DOI) terhadap Kepuasan Konsumen Gen Z dalam
penggunaan layanan transportasi online Gojek di Jakarta. Generasi Z dipilih sebagai fokus penelitian
karena dikenal adaptif terhadap teknologi digital dan memiliki ekspektasi tinggi terhadap kualitas
layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis Structural
Equation Modeling (SEM) menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua
variabel, yaitu Service Quality dan Diffusion of Innovation, memiliki pengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen Gen Z. Inovasi seperti fitur baru, efisiensi layanan, dan kemudahan akses
melalui aplikasi digital mendapat apresiasi tinggi dari konsumen Gen Z. Selain itu, aspek-aspek
kualitas layanan, seperti ketepatan waktu, keamanan, keramahan pengemudi, dan kemudahan
penggunaan aplikasi, memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan pengalaman
pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kombinasi antara inovasi yang berkelanjutan dan kualitas
layanan yang konsisten merupakan strategi penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen,
khususnya di kalangan Generasi Z. Penelitian ini juga memberikan implikasi praktis bagi Gojek
dalam merancang strategi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan preferensi konsumen
modern, serta memberikan saran untuk penelitian selanjutnya dalam memperluas cakupan wilayah
atau mengintegrasikan variabel baru untuk analisis yang lebih komprehensif. | en_US |
