ANALISIS PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.POS INDONESIA (STUDI KASUS PADA PT. POS INDONESIA CABANG PANGKEP)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Pangkep secara simultan maupun parsial. Dalam penelitian ini menggunakan tiga dimensi dari service recovery yaitu procedural justice, interactional justice, dan distributive justice. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan penelitian survei. Data dikumpulkan menggunakan teknik purposive sampling melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 80 responden. Pengolahan data dilakukan menggunakansoftware statistic yakni SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa procedural justice, interactional justice, dan distributive justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara parsial mapun simultan.